誰在給你打騷擾電話?丨記者暗訪電話行銷,每人一天撥800個電話

8月15日,記者聯繫到了一名出售「 老板業主車主股民號碼」的信息販子,該人士表示,電話號碼資源一萬個起賣,按照質量和時間的區別價位在500元到2400元不等。


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▲新京報漫畫/趙斌

「您要買房嗎?」「您要投資嗎?」「您要貸款嗎?」「您要理財嗎?」北京白領王女士近期頻頻遇到騷擾電話,她向新京報記者出示了最近幾天收到的騷擾電話截屏,最高時一天能接到三次騷擾電話。

▲北京白領王女士近期接到的騷擾電話。

近期,多個手機用戶向新京報記者反映,最近騷擾電話變多了,每天都能接到2至3個騷擾電話,最多時一天能接到5、6個騷擾電話。「不是說這兩年一直整治嗎?為啥還這麼多騷擾電話?」不少人問。

  

記者瀏覽12321網路不良與垃圾信息舉報受理中心網站各月「舉報受理情況播報」發現,今年4月份以來,涉嫌騷擾電話舉報次數有明顯增加的趨勢。6月和7月的涉嫌騷擾電話舉報次數都突破了6萬件次,4月和5月的舉報次數分別為3.3萬件次和4.2萬件次。去年7月的舉報涉嫌騷擾電話只有1.6萬次。

  

監管部門已有所行動。7月30日,工業和信息化部等十三部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》,決定自2018年7月起至2019年12月底,在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。

8月9日,北京市通信管理局發布消息稱,成立了北京通信行業綜合治理騷擾電話專項行動主管小組,制定了《北京地區綜合治理騷擾電話專項行動方案》。

  

值得關注的是,近期騷擾電話為何回潮?

  

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騷擾號碼涵蓋手機、座機、95號

  

最近,家住北京的金女士接到了一通樓盤推銷的電話,號碼顯示為「(0516)83333578」,對方稱是天津碧桂園莫奈的湖銷售人員,以外地人在天津買房可落戶等優惠政策向金女士推銷樓盤。對方稱,使用的是「網路雲呼」撥打電話,跟座機不一樣,顯示的來電號碼並非真實號碼,有時候也會顯示雲南等地的號碼。

金女士告訴新京報記者,經常會接到賣房的騷擾電話,她本人近期並無買房意願,不知在哪個環節泄露了個人信息。

  

12321網路不良與垃圾信息舉報受理中心網站顯示,7月份中心共收到舉報涉嫌騷擾電話6.3萬件次。其中內容為貸款理財類、違規催收類和房產中介類的舉報信息居前三位,占比分別為30.9%、21.0%和14.0%。

  

微博名為「你過來xxxxx_」的網友,曬出手機最近通話截圖並附上文字「有什麼辦法能讓這些賣房的叔叔阿姨停止給我打電話」。

▲微博網友發微博抱怨被賣房電話騷擾。

該截圖顯示,18時02分至18時11分共有4通陌生號碼間斷性來電,其中三通為82開頭來自江蘇蘇州的8位數號碼,一通為95202133的未知號碼。該網友告訴記者,「一天好幾個。大部分賣房,還有股市的,掛了之後這些人還用其他電話打。真的很煩。」該網友回憶,打來的騷擾電話還有顯示手機號的,最近顯示江蘇座機號碼的比較多。

  

微博網友「一只野生皮皮帆」稱自己最近接到的騷擾電話有點頻繁,「基本一天就有一兩個,之前都沒有。這兩天賣房的多,基本一上來都是推銷語,說是房價多少,過兩天要漲了。」

  

在北京工作的遊女士告訴記者,她一般都是在工作日的白天接到騷擾電話,號碼顯示有手機號、座機、95開頭的號碼。騷擾電話類型涵蓋推銷保險產品、理財產品、房產等。

除了這些常見的騷擾電話類型,遊女士也接到過不少「精準」的騷擾電話,「因為我是做財務工作的,接到過賣假髮票的電話,還有財務專業培訓公司的電話。因為我是大專學歷,還接到過要不要提高學歷教育的電話。」

  

在遊女士看來,她的信息可能通過多個管道泄露出去。「關注某些公眾號、網上贈送免費保險、看房、參加某個線下活動都會要求填寫個人信息,另外,我這個專業經常有後續教育的培訓,也需要填寫個人信息。」

  

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「假實名」虛商電話卡「卷土重來」

 

不久前,家住北京的郝先生接到了一個17開頭的手機號碼電話,對方自稱是某淘寶店客服,能準確說出收件人的姓名。「對方說他們新招的客服操作失誤,沒有給我成功申請上他們家的VIP會員,我說不需要不用申請了。那個客服又說需要我提供金融卡號給他,撤銷申請。聽到這,我就覺得可能是騙子,就把電話掛斷了。」郝先生掛掉電話後發現,有近10個不同的17開頭手機號碼呼入。

  

郝先生接到的電話,其實是虛擬經營商的號碼。虛擬經營商是從擁有移動通信網路的基礎電信經營商處購買通信服務,重新包裝成自有品牌並銷售給用戶的電信服務。市場上的170、171號段就是虛擬經營商號碼。

  

曾經,虛擬經營商號碼因為實名制不夠嚴格,一度成為電信詐騙的「重災區」。最近,記者發現網路上有售賣已經實名過的虛商電話卡,用戶插卡即用,無需提供個人身份認證。

  

記者通過QQ聯繫一位售賣電話卡的人士,對方發來一張圖片,上面寫道:「所有電話卡即插即用,都已實名。最便宜的為170/171虛擬號段,150元一張(月租5元,打0.12元,接聽免費,自己開流量包),各地區正規聯通、移動、電信請在歸屬地問價!」對方稱,現在電話卡必須實名,他賣的電話卡是已經實名好的,不用顧客實名,如果買得多還有優惠,買十送三。

  

隨後,記者找到另一家線上銷售電話卡的粵網科技傳媒,同樣是已經實名過的號碼,對方表示:「常規移動290(元),聯通220(元),電信280(元)。虛擬卡(170、171號段)130(元)一張,買得多價格也會更優惠。」

記者致電一家虛擬經營商阿里通信人工客服,對方稱每天撥打大量電話是否會被封號,他這裡沒有更多信息,需要看經營商網路監控,用戶是不是存在違規。她提到,以前確實出現過用戶大量撥打電話,類似騷擾電話,導致管理停機。

  

一位接近工信部人士告訴記者,工信部沒有就個人手機號給經營商提出要求,因為經營商在騷擾電話上有整體考核,經營商自己可能會採取措施。個人用手機和公司用座機撥打騷擾電話在法律上還是有所區別,公民有通話自由,對個人手機號進行封號和攔截還是有法律風險的。

  

上述人士稱,比如一個房產中介用手機號給用戶推銷房產,這就是他的工作。但是如果是呼叫中心,拿了一堆號卡,沒有經過嚴格意義上的實名制認證,批量使用,還是會重點查處。

  

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暗訪電話行銷:每人一天呼800通電話

  

「現在智慧型手機上都能設來電黑名單,以前挺好用,最近不行了」,北京朱先生告訴記者,「現在騷擾電話號碼都不帶重樣的,天南地北都有。」

  

一位業內專家告訴記者,有不少用戶接到的所謂騷擾電話是通過呼叫中心撥打出來的。至於接到不同地區座機撥打的騷擾電話,這其實與呼叫中心的模式有關。

有知情人士稱,呼叫中心是很多線路通過計算機網路進行綜合調度,不斷調用不同地方的線路,有關部門也正在研究如何治理這種模式的騷擾電話。

  

記者在網上聯繫到了某呼叫中心客服人員,對方稱,可以開通坐席,對接企業自己的電話線路。一個坐席一天可以撥打800-1000個電話,如果開通20個坐席,一個月需要支付1500元。

  

「您好打擾一下,精裝修海景房了解一下?」8月15日,新京報記者以應聘名義進入了北京某電話行銷公司工作,才進辦公室就聽到了一股龐大的聲浪。

▲8月15日,某電話行銷公司工作現場。

  

走進公司內部,映入眼簾的是擁有120個坐席的大型辦公空間,其中64個坐席上設置有耳機電話。記者所在的這家公司主要以銷售海景房為主。「每賣出一套房子,公司會提10%的手續費,員工可以提取手續費的10%到40%作為提成。」公司負責人表示,提成的多少則取決於是否選擇底薪,以及賣房的數量等,「賣得越多提成越高」。

  

賣房的管道,就是打電話。該公司負責人告訴記者,目前公司的員工每天打電話的要求是最低500個,由於上班時間是每天早上9點到晚上8點,實際每人打出的電話會高於500這個數字,大概在800通左右。保守可能,該公司一年至少能呼出8萬通電話。

  

收入方面,有資歷較老的員工表示,其一年的收入為20萬元左右,但也有才入職兩年的新人就拿到十萬元提成的情況。

  

在工作過程中,新京報記者發現,每個坐席均配有一個帶耳機的固定電話,員工不用自己撥號,電話可以自動呼叫,而對方是誰,員工也完全不知情,只能依靠入職前背下的話術進行「無差別行銷」。

通話結束後,電話會自動詢問對方是否有購房意向,若有意向,員工可以查詢剛才撥打的電話號碼,開展後續行銷。若對方無意向,電話會自動撥號給下一個人。記者嘗試使用該電話向外撥號,結果顯示撥號失敗,只能撥打早已設定好的電話號碼。

  

記者了解到,很多機主會掛斷9開頭或者從非熟悉區域打來的座機號碼,不過在公司裡幾乎撥打出去的所有電話都能被對方接通。「我們的來電顯示的是010開頭的座機號碼,一般對方都會接電話的。」一名資深員工告訴記者。

  

據記者觀察,電話自動撥打出的號碼均為北京市號碼,記者嘗試撥打了10通電話,全部接通,但基本都是只說出了第一句自我介紹就被掛斷了。「打一天電話能加三個微信就不錯了。」一名員工告訴記者。「打一個月電話才能開一單很正常。」

  

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500元從網上買了1萬個北京手機號碼

  

「公司每天光電手機費的花費就高達3000元到5000元。」一名中層員工告訴記者,「這些電話的來源是北京的各大售樓處,號碼主人都是咨詢過房產,有買房意願的人。」

  

每天至少8萬通電話,一年下來大約2920萬通電話,相對於2000多萬的北京人口總量,單這一家公司一年不到就可以把所有北京電話號碼覆蓋一遍,更不論僅僅有看房意願的人了。

  

「我們另外的一個項目已經做了八年。」公司主管告訴記者,「所以你在打電話的時候可以發現,很多北京人比你還了解你的房產項目。」一名員工說,確實遇到過已經被其他電銷公司推銷過類似房產的客戶。「很多人已經被‘打了一輪’了,所以掛電話才那麼乾脆。」

  

除了自動撥號系統,有時還會有一些「優質資源」被分發給優秀的員工。「我有一些質量好的電話資源,可以和你分享,成單率會高一些。」與記者同組的一名資深員工說。

  

這些「質量好」的電話會被印在表單上,由員工自己用手機撥號。記者在現場發現了幾份電話號碼表,在一份有300個電話的表單上,一名員工使用叉號、掛斷、無人接聽、空號等記錄了他的撥打情況,一整頁紙上,有一個號碼的主人似乎有意向,號主的姓氏「胡」被標記在了上面。

  

對於這些質量好的電話來自何處,有員工表示各種管道均有,「比如網上購買」。

  

8月15日,記者聯繫到了一名出售「老板業主車主股民號碼」的信息販子,該人士表示,電話號碼資源一萬個起賣,按照質量和時間的區別價位在500元到2400元不等。

  

記者發現,信息販賣產業分工明確,除有人負責網上銷售外,該人士表示,「你要什麼數據,我都可以讓技術進行實時整理。」而記者在表示要購買房屋業主數據,並問及數據來源時,其表示業主數據來源是「房產大廳」。

  

記者表示要購買一份500元的數據,該人士立刻表示,可以給到半年前的數據,記者可以選擇業主所在的地域,「全國地級市可自選」。當記者表示要選北京市後,該人士轉來了一份一萬人的電話號碼表。

記者發現,號碼表上均為北京市移動電話號碼,但未標註姓名,問及原因,該人士稱「現在不讓」。

  

昨天,記者在這1萬條數據中隨機挑選了20個號碼撥打,其中有11個號碼成功接通,其餘的號碼為停機、正在通話中、未接聽、空號的狀態。其中一位接通電話的用戶告訴記者,他沒有購房意願,也沒有在售樓處、房產中介、房產交易大廳留過聯繫方式,他經常接到騷擾電話,涵蓋房產、保險、租房等多種類型。另一位用戶稱,自己買房子是十年前的事情了,當時留下過聯繫方式。

  

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號碼流失重災區:房地產行業

  

新京報記者發現,房地產電話行銷是信息販子的主要銷售下遊行業之一。8月16日,記者來到一家房地產中介公司進行應聘,該公司HR稱其銷售方式包括電話行銷,號碼來源多是在地推或客戶來電咨詢時留下的電話,但「也有業主資源」。

在問及為何房產中介還要向已經擁有房產的業主進行賣房銷售時,該HR表示,「因為北京70%的買房者其實已有房產,但有換房的需求,所以每一個業主都是潛在的購房者。」

  

8月14日,記者聯繫到了在某售樓處擔任銷售總監的張經理,他介紹稱,房地產電銷的電話來源很多,主要包括「售樓處來訪或來電客戶信息,客戶推薦信息;網上用搜客通等客戶搜索工具搜索到的信息;從政府機構基礎信息庫如人口普查、公安戶政、納稅信息、社保等提取到的信息;從通信經營商內部人員謹慎購買獲取的信息;從別的同行公司購買的信息;從朋友關係人獲取的多次轉手的信息;大型展會現場搜集到的客戶信息;從報紙雜誌電話黃頁搜集信息等」。

  

需要注意的是,電話號碼資源並非只在房地產行業流通。

  

8月16日,新京報記者以「出售業主信息」為名在網上進行銷售,不多時就有人聯繫記者咨詢「有沒有北京拆遷戶資料或者高檔小區業主資料?」而記者反問其用途時,對方稱「是做理財的」。

  

記者注意到,除房產外其他行銷需求的電話信息也可以在網上買到。記者聯繫到一個售賣各類用戶電話信息的網友,他向記者表示,一條電話號碼賣1毛,買1萬條以上打8折,不提供號碼數據試用,「現在都不測了,來騙資料的太多。」他向記者說明他們有自己的管道搜集資料,但具體怎麼操作是商業機密。

  

另一位出售電話行銷資源的人給出的報價是,1毛5一條或可買打包價,10萬條8000元,20萬條13000元。對方稱可提供車主、家長、股民的信息,並且可將城市定位在北上廣三地。「我這裡是可以試單的,不給你試單的都是騙子。」隨後,他給記者提供了49條上海股民的電話信息。對方表示,如果是做樓盤行銷,他還可以提供貸款、家長的電話資源。

  

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呼叫中心和網路呼叫軟體存監管難題

  

此次十三部門專項治理行動中,對呼叫中心提出了相關要求。呼叫中心企業要對經營資質、自營和外包業務進行全面規範,包括:業務名稱、業務委托主體、業務類型、外呼業務號碼、外呼對象和內容以及具體聯繫方式等。開展商業行銷外呼的,應當征得用戶同意,建立用戶白名單並留存相關依據資料,規範外呼時段、行為等,不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕後,不得繼續向其發起呼叫。

  

在這個過程中,該呼叫中心是否違規?有知情人士告訴新京報記者,核心在於是不是未經用戶同意或者用戶明確拒絕還繼續打電話的行為,在這個過程中可能存在資源、線路的違規,要具體問題具體分析。「對接企業自己的電話線路說得比較籠統,得看是提供技術服務,還是同時提供了人工坐席,線路是誰和經營商簽訂的,判斷起來比較複雜。」

  

此外,記者了解到,大部分的呼叫中心是在撥叫的時候採用互聯網方式,接通是完整的通信網,語音沒有走互聯網,語音走互聯網是工信部明確禁止的。

  

記者發現網上還有智能語音機器人軟體銷售,對方提供的產品宣傳中寫道「基於呼叫中心系統,外呼機器人融合AI技術於一身」。對方稱一條線可以撥打1200個電話,通話時長為1分鐘,一分鐘7分錢。軟體按年計費,一個坐席一年的費用是16800元。對方稱正常情況下都是顯示手機號或座機號碼,如果想顯示9開頭的5位數電話需要提供授權書,也可以顯示公司的座機號。

  

《綜合整治騷擾電話專項行動方案》指出,基礎電信企業要嚴格規範企業客戶可以使用的號段範圍,嚴禁利用透傳技術虛擬主叫號碼或自行修改主叫號碼,對未通過鑒權的呼叫一律進行攔截。

  

方案明確提出,由工業和信息化部牽頭,組織各地電信管理機構督促相關基礎電信企業、呼叫中心企業、互聯網企業等加強語音通信業務和資源管理,防范電話擾民。加強語音線路和碼號資源管理,按照「誰接入誰負責」的原則,嚴格語音線路和「95」「96」「400」等碼號資源的用戶資質審查,規範資源使用。

新京報記者馬婧羅亦丹 實習生遊佳穎位威

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整治騷擾電話需強化政企聯動

監管部門可以與此類企業加強資源合作,包括技術、案例、線索等分享,從而優勢互補,線上線下一體化協作,形成「無形的手」與「有形的手」的合力。

  

騷擾電話屢禁不絕,凸顯出公民信息泄露及非法商業化用途的症結。7月底,工信部、最高法、最高檢等13個部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》,自2018年7月起開展為期一年半的專項行動,重點整治商業行銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話。此次13部門聯動,體現政府監管部門對「終結」騷擾電話的重視及開展此次行動的力度。

  

騷擾電話往往來源於公民信息的泄露乃至被兜售,成為灰色交易品。而整治騷擾電話,則需要從源頭做起,首先要追究為何有些企業可以輕易拿到用戶信息。此外,騷擾電話的相關鏈條很長,需要針對鏈條中各個環節進行責任邊界的厘清與劃分,進而對應落地相關責任主體。從《方案》來看,包括對高發行業的重點整頓、基礎電信行業的應盡責任、用戶舉報管道建設以及監控技術升級,都提出整治騷擾電話行動的明確要求。

  

《方案》明確依法嚴厲打擊各行政機關和電信、金融、醫療、教育、物業、物流、寄遞等重點單位工作人員非法出售或者向他人提供公民個人信息的違法犯罪行為。這一追溯到具體泄密終端責任人的法律手段,在以往相關法律中已經被提及,關鍵就在於執法部門的日常執法力度,一旦發現類似用戶信息騷擾案件,就要追查到底,徹底查清究竟是誰將用戶信息泄露出去,從而對其進行追懲。

  

在具體的執行中,整治騷擾電話需要強化政企責任聯動。尤其是涉及用戶信息的企業必須建立內部自律機制,而不是像以往,某些企業對於用戶信息管理不善,甚至將用戶信息用於交易牟利。因此,筆者建議執法機關在相關案件查處中,不僅要追究泄露用戶信息的直接責任人,對於企業管理層等間接責任人也要倒查其不作為責任,從而倒逼企業形成履責鏈條,採取更多舉措來建立用戶信息保障的內部防火牆。

  

此次《方案》提出,基礎電信企業要嚴格規範企業客戶可以使用的號段範圍,嚴禁利用透傳技術虛擬主叫號碼或自行修改主叫號碼,對未通過鑒權的呼叫一律進行攔截。留存通信數據,配合做好通話溯源倒查工作。

  

在此前的類似騷擾電話治理中,政府部門及公眾更為關注製造騷擾電話的企業責任,而忽視作為「通道」的基礎電信企業,事實上也應該在這方面把好關口。《方案》已經對基礎電信企業給出責任列表,接下來就看基礎電信企業的執行效果。監管部門對於基礎電信企業的實時監管也不能少,如果在整頓期間再發生大規模騷擾電話事件,出現此類問題的基礎電信企業也要被問責,如此才能堵住信息漏洞。

  

從另一個角度來看,公民信息保護也是潛力無限的朝陽市場。正如網路反病毒所演生的巨大產業規模,為用戶和企業提供高價值的信息保護服務,給不少第三方企業提供了發展機會。據了解,不少互聯網企業就推出過騷擾電話、簡訊的攔截服務。

  

致力於保護公民信息的第三方企業身處市場一線,掌握大量實踐案例,可以根據騷擾電話、簡訊手段的變異,加快檢測及攔截技術的升級。這也說明,充分利用市場資源,可以有效協助政府對於騷擾電話的監管。監管部門可以與此類企業加強資源合作,包括技術、案例、線索等分享,從而優勢互補,線上線下一體化協作,形成「無形的手」與「有形的手」的合力。(文/遠山 財經評論人)

  

值班編輯 花木南 吾彥祖

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